LFI Update Editie 9, 4 mei 2023 |
|
| Nieuwsbrief van het Programma Landelijke Functionaliteit Infectieziektebestrijding (LFI) | | | Grootschalig klantcontact: ‘We doen het voor de burger’ |  | Dimitri Papaioannou is coördinator bij het ontwerpteam Grootschalig klantcontact (GKC) van het Programma LFI. Toen het land op slot ging vanwege de COVID-pandemie, werkte hij in de evenementenbranche. Met zijn ruime ervaring in het leiden van operationele processen ging hij aan de slag als operationeel manager mobiele units bij het Landelijk Serviceloket van GGD GHOR Nederland en als teamleider vaccineren bij GGD Amsterdam. Sinds augustus vorig jaar werkt Dimitri bij het Programma LFI.
Wat verstaat de LFI onder grootschalig klantcontact?
“In dit geval bedoelen we de vele contacten die burgers bij de bestrijding van een pandemie hebben met GGD’en en die de normale capaciteit van de GGD’en overstijgen. We ontwerpen het GKC met het doel alle burgers te informeren over bijvoorbeeld de mogelijkheid om zich te laten testen of vaccineren. Een ander doel van het ontwerp is het ondersteunen van bron- en contactonderzoek. We ontwerpen voor klantcontact dat repeterend, uniform, landelijk en meertalig kan worden afgehandeld.”
Hoe ontwerpen jullie het GKC?
“Zeker tijdens een pandemie is het snel en accuraat informeren van burgers en het maken van afspraken van essentieel belang. Om tot een ontwerp te komen, kijken we naar bestaande adviesrapporten, Kamerbrieven en natuurlijk ook naar de geleerde lessen uit de COVID-periode. We hebben daarvoor meerdere sessies met GGD’en, (toe)leveranciers, ketenpartners en het bedrijfsleven georganiseerd. Over de toegankelijkheid van informatie hebben we ons laten adviseren door organisaties als Pharos, expert op het gebied van laaggeletterdheid en gezondheidsvaardigheden, en bedrijven als Bol.com: hoe hebben zij grootschalig klantcontact georganiseerd? We werken in ons ontwerpteam nauw samen met het RIVM (LCC, Informatiepunt), de GGD’en, de LCCB en VWS. Door onder andere brainstormsessies en interviews hebben we veel kennis en relevante ervaringen opgehaald bij onze kernpartners.”
Waar let het ontwerpteam GKC specifiek op?
“We denken en ontwerpen vanuit het perspectief van de burger. Tijdens de COVID-pandemie waren er veel communicatiekanalen met verschillende afzenders en soms ook achterhaalde informatie. Dat maakt informatie minder betrouwbaar. Ook stonden burgers soms lang in de wacht voor telefonisch contact. In ons ontwerp werken we aan een laagdrempelig, benaderbaar en snel vindbaar centraal informatiepunt met uniforme, goede en betrouwbare informatie.
Volgens het ontwerp zijn medewerkers flexibel inzetbaar op verschillende communicatiekanalen, zodat de bereikbaarheid ook tijdens piekmomenten goed is geregeld. Door het monitoren waar de vragen en behoeften van de burger liggen, kun je er beter op inspelen. Stel dat het aantal telefoontjes toeneemt of dat er juist online meer vragen binnen komen, dan kun je de inzet van de medewerkers van het GKC daarop aanpassen.
Bij het ontwerpen denken we vanuit de principes ‘first time right’ en ‘digital first’. ‘First time right’ betekent dat de dienst of het product dat je levert in één keer voldoet aan de verwachtingen van de klant, in ons geval de burger. Met ‘digital first’ bedoelen we dat burgers in eerste instantie vooral digitaal op zoek gaan naar informatie. Door in het ontwerp rekening te houden met deze uitgangspunten, zorgen we dat de GGD’en zo goed mogelijk kunnen omgaan met een grote toename van het aantal klantcontacten.” | Even voorstellen: Jaap Wijnands en Francis Lugtenburg | | De medewerkers van het Programma LFI zetten hun kennis en expertise in voor de nieuw op te richten crisisorganisatie LFI. Wie zijn wij? Wat is onze achtergrond? Welke expertise brengen wij mee? Wat is onze drijfveer? Collega’s Jaap Wijnands en Francis Lugtenburg stellen zich aan je voor. | | 'Publieke gezondheid is niet vanzelfsprekend.' | | 'Onder de indruk van de bovenregionale samenwerking.' | |  | | | Jaap Wijnands is onlangs gestart als liaison bij het Programma LFI voor de GGD-regio ZeeBraLim. Jaap werkte bij de Veiligheidsregio Limburg-Noord aan crisisbeheersing en veiligheid, en deed dit later ook voor de GGD. Eerst in het kader van corona en daarna in de reguliere organisatie.
|  | | | Ook Francis Lugtenburg is aan de slag gegaan als liaison. Zij is het eerste aanspreekpunt voor GGD’en in de regio’s Midden en West. Francis werkte hiervoor als transitiemanager bij GGD GHOR Nederland, Landelijke Coördinatie COVID-19 Bestrijding (LCCB) in het team bron- en contactonderzoek.
| | Wanneer is de LFI operationeel?
Het gehele ontwerp voor de LFI is halverwege 2023 gereed. Na besluitvorming en werving van medewerkers worden in de loop van het jaar de verschillende onderdelen van de LFI stap voor stap in gebruik genomen. Ook wordt er vanaf 2023 geïnvesteerd in de benodigde capaciteit van de GGD’en. Want de LFI kan alleen goed functioneren in samenwerking met een stevige regionale basis.
Met de aanpassing van de Wet publieke gezondheid (Wpg) 2de tranche wordt geregeld dat de minister van VWS via de LFI bij de uitbraak van een A-infectieziekte rechtstreeks kan sturen op de medisch-operationele processen van de GGD’en. Naar verwachting is deze aanpassing van de Wpg halverwege 2024 van kracht. Dat is ook het moment waarop de verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de LFI formeel zijn geregeld en de LFI volledig operationeel zal zijn. Als er eerder een infectieziekte uitbreekt die landelijke bestrijding vraagt, dan pakt de LFI dit op in samenwerking met de GGD’en. | Save the date: donderdag 8 juni LFI Café | Wat is de nieuwe crisisorganisatie LFI? Wat zijn de taken van dit nieuwe organisatieonderdeel van het RIVM? Wat betekent de komst van de LFI voor mij als medewerker van de GGD, het RIVM of andere zorgorganisatie? Wat zijn de raakvlakken met mijn organisatie? Om antwoord te krijgen op deze vragen organiseren we op donderdag 8 juni de eerste editie van het LFI Café.
Diverse tafelgasten gaan met elkaar in gesprek over de oprichting van de nieuwe crisisorganisatie LFI en wat de komst van de LFI betekent voor de bestrijding van A-infectieziekten. Het wordt een interactieve online bijeenkomst waar voldoende gelegenheid is voor het stellen van vragen. Noteer de datum vast in je agenda. Binnenkort ontvang je meer informatie. | Stuur de nieuwsbrief door | | Is deze nieuwsbrief ook interessant voor je collega's? Stuur de LFI Update dan gerust door. Aanmelden voor de nieuwsbrief kan hier. | |
