Als elke seconde telt - RIVM Corona Gedragsunit

Met het uitbreken van de pandemie werd 'thuiswerken' een belangrijke gedragsregel om de coronacrisis te kunnen bezweren. Voor sommige mensen, waaronder ambulancebroeders en politieagenten, gold deze regel uitdrukkelijk niet. Hun werk ging ondanks corona gewoon door. Nou ja, gewoon? Het was zoeken naar mogelijkheden om binnen de regels burgers in nood de beste hulp te bieden.

De interviews zijn afgenomen in mei 2021.

Voor dit verhaal spraken we met mensen van de ambulancedienst en de politie. We interviewden Johan Keijzer, manager ambulancezorg en tevens coronacoördinator en Marjolein Meijer, ambulanceverpleegkundige. Beiden werken bij Ambulance Oost in Twente. Ook spraken we uitgebreid met Suzanne Hoekstra. Suzanne is werkzaam bij de politie in Urk als wijkagent. 

Onzekerheid geeft stress

In het begin van de coronacrisis was nog veel onbekend. “We wisten weinig over de ziekte zelf en ook nog onvoldoende over de kans op besmetting”, vertellen ambulanceverpleegkundige Marjolein Meijer en wijkagente Suzanne Hoekstra. Ze wisten dat de ziekte ernstige gevolgen voor de gezondheid kon hebben en dat er besmettingsgevaar bestond als je in contact kwam met iemand met COVID. Met die kennis gingen Marjolein en Suzanne op pad als er een melding binnenkwam bij 112. “Als je uitrukt met de ambulance en als elke seconde telt, weet je natuurlijk nooit helemaal wat je zult aantreffen”, vertelt Marjolein. “Maar corona bracht in die zin extra onzekerheid met zich mee. Vooral in het begin, toen nog niet alle symptomen die passen bij COVID duidelijk waren. Zo kon het voorkomen dat je je op weg naar een patiënt voorbereidde op ‘uitvalverschijnselen door een neurologisch probleem’ terwijl je ter plekke constateerde dat de klachten waarschijnlijk COVID-gerelateerd waren. Maar ja, dan ben je al binnen en soms onvoldoende beschermd.” Dat leverde stress op.

Suzanne herkent als politievrouw deze combinatie van onzekerheid en spanning. Haar werk speelt zich vooral af in de oude kern van Urk. Daar zijn de huizen doorgaans klein en de gezinnen groot. Bij een melding weet ook zij niet precies wat ze zal aantreffen. En ook bij haar beïnvloedde de onzekerheid over corona haar werk. “Anderhalve meter afstand houden in de woning is meestal niet haalbaar”, zegt Suzanne. Uit angst voor besmetting en ter bescherming van de bewoners gaat ze daarom minder vaak een woning binnen. Ze probeert mensen zo snel mogelijk naar buiten te bewegen om zo de anderhalve meter te kunnen waarborgen. “Maar dat is niet altijd haalbaar”, onderstreept ze. Zeker in het begin leverde dit spanning op en dat werkt door in het gedrag. “Het belemmert als het ware je handelingsvrijheid ter plaatse”, onderstreept Suzanne.

Als elke seconde telt, kunnen burgers in Nederland 112 bellen. In 2020 werd ruim 3 miljoen keer 112 gebeld om politie, ambulance of brandweer op te roepen. Van alle oproepen kan 40% worden genegeerd vanwege oneigenlijk gebruik. 57% van alle 112-oproepen is gericht op politie-inzet. Dit resulteerde in 279.000 werkelijke spoedmeldingen [1]. De ambulancedienst moest in 2020 maar liefst 642 keer met de hoogste spoed uitrukken. Dit is een stijging (+20%) ten opzichte van 2019. De ambulancezorg in Nederland is evenals de politie en de brandweer regionaal georganiseerd. Met ruim 6.000 werknemers is de ambulancezorg verdeeld over 216 standplaatsen in 25 regio’s [2]. De operationele bezetting aan politieagenten in Nederland was in 2020 ruim 50.000 man; er zijn 320 politieposten en 305 bureaus. De politie moest tijdens de pandemie 127 fte’s aan aspiranten missen vanwege corona [1].

Veiligheid en kwaliteit gaan niet altijd samen

Als elke seconde telt - RIVM Corona Gedragsunit

“Wij zijn gewend om te werken volgens protocollen”, zegt Marjolein. “Het gebruik van beschermende kleding is voor ons dagelijkse kost. Maar de hoeveelheid beschermingsmiddelen waarmee we door corona moeten werken, is heel anders dan dat we gewend zijn.” Dit levert soms problemen op. Door mondkapjes, spatbrillen en capuchons valt een deel van de non-verbale communicatie weg. “Dat werkt lastig”, vervolgt Marjolein. “Bij een spoedgeval kun je met je ogen of een opgetrokken wenkbrauw aan je collega laten weten dat er iets niet pluis is, zonder dat de patiënt dit door heeft. Je alarmeert hierdoor de patiënt niet en behoudt de rust. Dat is heel belangrijk.” De beschermingsmiddelen en het afstand houden maken het namelijk lastig om een patiënt gerust te stellen. “Je krijgt soms het gevoel dat je geen goede kwaliteit kunt bieden. Dat maakt het werk nu emotioneel zwaarder’, vindt Marjolein.

Als wijkagent hoeft Suzanne veel minder beschermende kleding aan. Desondanks zit het mondkapje ook haar niet lekker. In openbare gebouwen droeg zij het wel: ”Ik heb tenslotte ook een voorbeeldrol”. Maar eenmaal op de fiets ging het af. “Ik voel me er erg door beperkt in mijn werk”, zegt Suzanne. Ook voor haar vormt het gebrek aan non-verbale informatie een obstakel. Het hierdoor missen van mogelijk relevante signalen kan haar veiligheid in gevaar brengen. Wat ook speelt is het gegeven dat in Urk de mondkapjesplicht niet erg is aangeslagen. “Dan is het lastig om als enige wél zo’n kapje te dragen”, bekent Suzanne. 

Alleen samen sterk

‘Kunnen rekenen op de ander’ is voor professionals in de frontlinie soms van levensbelang. Niet voor niets klinkt het thema samenwerken door in de verhalen van de geïnterviewden. Johan Keijzer, manager ambulancezorg vertelt met trots over de goede samenwerking tussen verschillende partijen in de regio. “We hebben elke dag een auto op straat gehad om andere ambulancediensten te ondersteunen bij overbelasting. Door goed (inter)regionaal overleg konden we gezamenlijk problemen aanpakken en oplossen”, vertelt Johan. Een gebrek aan beschermende middelen was een landelijk probleem. “Door samenwerking werd hiervoor sneller een oplossing gevonden. En toen het testen van personeel nog niet geregeld was, maar er wel een personeelstekort dreigde, schoot een revalidatie-instelling in de regio te hulp. Ambulancepersoneel kon vanaf het begin bij hen terecht voor een coronatest. Dit zorgde ervoor dat een broeder met een onschuldige snotneus niet in quarantaine hoefde en een personeelstekort werd afgewend.” 

Gezamenlijkheid is ook voor Marjolein en Suzanne van groot belang. Vóór corona ging de chauffeur van de ambulance bij een melding altijd mee naar binnen. Nu, stond de ambulanceverpleegkundige er ineens helemaal alleen voor. Enkel als het echt nodig was, riep ze haar collega erbij. Maar dat was zeker in het begin een duivels dilemma, vertelt Marjolein. “Je wilt je collega niet in gevaar brengen en je wilde beschermingsmiddelen uitsparen zodat er genoeg was voor andere collega’s. Tegelijkertijd wil je de patiënt optimale steun bieden. Je bent continu aan het afwegen.” Nu er voldoende FFP2-maskers beschikbaar zijn en alle collega’s gevaccineerd zijn, kunnen ze weer met z’n tweeën naar binnen. “Dan doe je het weer samen en dat werkt veel prettiger”, zegt Marjolein.

De pandemie heeft een grote invloed (gehad) op zowel de ambulancezorg als de politie. Niet alleen waren er minder medewerkers beschikbaar, ook verminderde het aantal trainingsuren van agenten [1]. Agenten kregen te maken met uiteenlopende dilemma’s zoals het houden van afstand bij een aanhouding tot het vasthouden van een rijbewijs. De naleving van de coronaregels botste soms dus met de uitvoeringspraktijk. Een inspectie van SWZ naar ervaringen van (zorg)professionals op de werkvloer in het coronajaar, laat zien dat in 2020 iets minder dan 6.000 keer melding is gemaakt van corona gerelateerde problemen, zoals de (on)mogelijkheid om afstand te houden (93%) of het onvoldoende hygiënisch kunnen werken (48%) [3]. Politie en ambulancezorg rapporteren ook 'meevallers'. Door het uitblijven van evenementen was minder mankracht nodig voor begeleiding [1]. De ambulancezorg in Twente zag het aantal gebruikelijke meldingen sterk afnemen waardoor de toename door coronameldingen beter hanteerbaar bleef. 

Warme koffie

Naast een goede samenwerking met collega’s is de samenwerking met burgers ook bepalend voor de dienstverlening. Suzanne heeft tijdens de coronacrisis meermaals ervaren hoe belangrijk het idee en de uitvoering van 'alleen samen' is om werkelijk dingen voor elkaar te krijgen. Calamiteiten in Urk, waaronder avondklokrellen en een brandende teststraat, hebben ertoe geleid dat collega’s van de landelijke eenheid naar Urk kwamen ter ondersteuning. Niet alleen die samenwerking was ontzettend plezierig. Ook de ondersteuning door bewoners die koffie en koek brachten naar agenten die in de kou stonden te surveilleren, was hartverwarmend. "Dat samen optrekken is belangrijk", zegt Suzanne. "En soms belangrijker dan het strikt naleven van regels." Suzanne legt uit dat zij haar discretionaire bevoegdheid als agent ruim gebruikt. "Mijn werk is op straat. Tussen de bewoners. Ik wil verbinden en natuurlijk zal ik handhaven. Maar overal met een gestrekt been ingaan kan ook averechts werken." Daarom zoekt zij in een gesprek steeds naar wederkerigheid. "Je moet het samen doen."

Verbondenheid versterkt

Als elke seconde telt - RIVM Corona Gedragsunit

Nu de lockdown voorbij is en we meer weten over corona, herneemt het werk meer zijn normale gang. Voor Suzanne is haar kijk op het werk niet veranderd. De coronaregels maken haar werk moeilijker en ze mist het handen geven bij een ontmoeting. "Een handdruk zegt zoveel. Het is een warme binnenkomst", ervaart Suzanne. Maar ze verzon een alternatief. Bij een begroeting legt ze nu haar hand op het hart en met een klein knikje laat ze weten: 'ik kom in vrede'. "Maar een toegestoken hand weiger ik niet. En als iemand moet worden getroost, dan troost ik. Desnoods met een arm om de schouder. Ik voel me veilig en wil het gesprek aan met de ander. Een hand weigeren is een negatieve start van een ontmoeting." Het is een weloverwogen keuze van Suzanne om dat niet te doen. Maar corona bracht ook iets goeds volgens Suzanne: “Het gevoel van verbinding is versterkt.”

Verlies maar ook winst

Voor Johan en Marjolein van Ambulance Oost veranderde er door corona ook het een en ander. Johan kreeg er een totaal nieuwe taak bij. Als coronacoördinator voert hij overleg met verschillende partijen in de regio en heeft hij de taak om de steeds veranderende regels helder en tijdig intern te communiceren. Dit doet hij voornamelijk online, vanuit huis. "Dat thuiswerken heeft echt invloed op je werk. Je staat minder in contact met de mensen die je aanstuurt. Dat is een gebrek", vertelt hij. Hij besloot daarom éénmaal per week op kantoor te werken. Maar hij doet dit heel behoedzaam: "De ambulance moet blijven rijden en de meldkamer moet bemand blijven. Dat mag ik niet in gevaar brengen." 

Privé had corona ook veel invloed. De kinderen van Johan mochten thuis geen vrienden ontvangen. En Marjolein zag lang haar vriendengroep niet. Beiden zagen ouders of schoonouders zelden of niet, omdat ze zich bewust waren van hun verantwoordelijkheid naar collega’s, familie en vrienden. Gelukkig meldden ze ook een aangename consequentie van de crisis. "Om na een rit de ambulance perfect schoon achter te laten vindt iedereen een rotklus. En sommigen nemen het niet heel nauw met het schoonmaken", vertellen de twee. "Als jij dan de auto overneemt van een wat gemakzuchtige collega, dan is dat geen prettig gevoel", beaamt Marjolein. Om in tijden van crisis het personeel hierin te ondersteunen, en hygiëne en veiligheid beter te garanderen, investeerde de ambulancedienst in mobiele reinigingsunits. "Die zet je na elke rit in de ambulance en desinfecteert de wagen in een half uur. Dat is echt winst voor allen en een positief resultaat van de coronacrisis", vinden zowel Johan als Marjolein.

Onderzoek onder zorgprofessionals, uitgevoerd door Trimbos Instituut, laat zien dat de coronamaatregelen grote impact hebben gehad op hun werkende leven. Ze ervaren een toename van de werkdruk en hebben het gevoel dat de maatregelen de kwaliteit van de geboden hulp of zorg onder druk zetten [4]. In het onderzoek lezen we ook dat deze professionals zich zorgen maken over hun eigen gezondheid en het welzijn van naasten (31,9%). Ruim een tiende van de ondervraagden had behoefte aan hulp of ondersteuning voor het omgaan met ethische dilemma’s welke ontstonden op de werkvloer. De crisis zorgde ervoor dat instellingen en hun werknemers gedwongen werden zich continu aan te passen en met nieuwe oplossingen te komen. In de podcasts, op initiatief van verschillende verenigingen binnen de ambulancezorg, delen professionals werkzaam in de ambulancezorg hun dilemma’s tijdens de coronacrisis. Leerzame en inspirerende lessen waaraan anderen hun hart kunnen ophalen. 

Met dank aan en bronnenlijst

Met dank aan:

Johan Keijzer, Marjolein Meijer en Suzanne Hoekstra.

Bronnenlijst:

  1. Politie Nederland (2021). De Cijfers van 2020
  2. Kommer, G.J., Engelfriet, P., Over, E., de Bruin-Kooistra, M. & Mohnen, S.M. (2020). Referentiekader spreiding en beschikbaarheid ambulancezorg 2020.
  3. Inspectie SZW Sociale zaken en werkgelegenheid (2021). Het werk in coronatijd. Waarnemingen en ervaringen van de Inspectie SZW tijdens de pandemie.
  4. Van Bon-Martens, M., Van Doesum, T., de Beurs, D., Kroon, H. & Shields-Zeeman, L. (2021). Impact van de coronacrisis op werk en welzijn van professionals voor psychische hulp: Rapportage kerncijfers.

De interviews zijn afgenomen in mei 2021.